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> 作者：Steph Zhang (@steph_zhang) · 平台：X (Twitter) · 日期：2026-05-15

> 原始來源：https://x.com/steph_zhang/status/2054925688097128603

## 中文摘要

# 從「記錄系統」到「智慧系統」

這裡有一個思考「記錄系統」（System of Record，簡稱 SoR）黏著度的方式：

長期以來，社群媒體業務中最有價值的資產是「好友圖譜」（friend graph）。回想當年，當你打開 Facebook 時，你互動的對象是人們的個人檔案，而這些檔案之間的資料圖譜是一項強大且持久的 asset。當時很難預見有什麼東西能顛覆這種顯而易見的網路效應。

接著，「動態牆」（news feed）出現了。動態牆給了我們一個新的去處：「這是今天發生的事；這是你獲取資訊並採取行動的地方，所有功能都在同一個地方完成。」這最初只是好友圖譜的補充層，但隨著時間推移，圖譜變成了為你提供相關內容的「眾多輸入來源之一」。雖然它從未消失，但它不再是核心層級——動態牆演算法才是，而各種事物都會匯入其中。你的社交檔案、貼文和按讚，可以說主要是「在內部 API 層」被消耗；而動態牆則是它的消費者。

我們認為這種情況正開始發生在企業中被認為「最難被顛覆」的部分：CRM。CRM 不會消失，就像好友圖譜從未消失一樣——但它正變成僅僅是一個輸入來源；一個匯入我們用來完成工作的「智慧系統」（System of Intelligence）的眾多輸入來源之一。

在全國各地的公司裡，典型的業務代表（Account Executive）現在每天早上打開筆電時，會發現一小組他沒參與程式撰寫的軟體 Agent 正在等著他——一個在他當天第一次會議前，就梳理好 10-K 文件和近期財報會議紀錄的研究 Agent；一個在他通話時能即時指導應對異議的撥號器；一個能監聽通話並在他無需動手的情況下，將結構化筆記寫回 CRM 的編排層。這些單獨來看都不算驚天動地。但綜合起來，你就會認出這是什麼：這就是動態牆。這才是現在最有價值的東西。

毫無疑問：過去二十年來，擁有記錄系統一直是市場進入（Go-to-Market，簡稱 GTM）軟體贏得市場的關鍵。它具有黏著度、價值高且難以離開。我們無法想像 SoR 的既有業者會在短期內消失：Salesforce 和 HubSpot 仍然坐擁業界最有價值的資料集，他們已經意識到這一點，並且正在迅速推出以 API 為優先的產品，將 AI 功能引入他們自己的體系內。

但我們認為這部電影我們以前看過。在下一個十年，你想要擁有的是那套能從記錄系統中提取資料、成為使用者獲取情境並採取行動的一站式商店，並將 SoR 轉變為主要在 API 層被消耗的系統。位於資料庫之上的推理層，以及越來越將資料庫視為基礎設施的架構，正是新一代公司建立的地方，也是未來十年 GTM 軟體絕大多數企業價值的歸宿。

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## 為什麼資料庫會勝出

在過去三十年裡，軟體公司生產了數量驚人的產品來幫助企業進行自我管理。成千上萬家公司成立的初衷是為了幫助銷售人員銷售；但幾乎所有的價值最終都集中在兩家公司身上：Salesforce（目前市值約 1,400 億美元）和 HubSpot（市值約 90 億美元）。正如那句名言所說：「第一名是凱迪拉克。第二名是一套牛排刀。」

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業內人士早就明白其中的原因，很簡單：Salesforce 和 HubSpot 擁有資料庫。而資料庫正是所有價值所在。每一則通話筆記、每一個定價先例、每一個聯絡人、每一個關於交易為何停滯的零星觀察，都被輸入到系統中，而放棄這些資料的代價變得極其高昂。正如我們的同事 Alex Rampell 所言，一旦該資料庫累積了幾年的營運情境，轉換成本就會變得高到讓使用者成為「人質，而非客戶」。Salesforce AppExchange 中的每一個應用程式和 HubSpot Marketplace 中的每一個工具，實際上都在為接入他人資料庫的權利支付租金。

接著，Salesforce 和 HubSpot 做了每個時代的平台霸主都會做的事：他們向外擴張。他們增加了行銷、服務、分析和商務等功能：每個新模組都建立在相同的資料骨幹上，並且進一步提高了任何離開決策的成本。

我們 GTM 調查中一個比較反直覺的發現是，自從 AI 工具開始大規模採用以來，CRM 的使用率實際上反而上升了。那些監聽通話並將結構化筆記寫回系統的 Agent，目前反而給了業務代表諮詢 CRM 的新理由，因為儲存在那裡的資料變得比過去豐富得多。

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## 編排（Orchestration）是新的引力中心

代表銷售人員並與他們並肩工作的 AI Agent，正在接管 GTM 工作流程中越來越大的份額。有時業務代表會直接指示 Agent：研究這個帳戶、草擬這個外撥序列、篩選這些入站潛在客戶、在通話後更新此交易記錄。有時 Agent 會在背景運作，監聽會議錄音並自行將結構化欄位寫回 CRM。

而且 Agent 不需要拖放式的管線視圖。它需要的是可以低摩擦讀寫的結構化資料。從 Agent 的角度來看，CRM 就是一個資料庫。一個由受信任供應商託管、擁有出色整合能力且累積了十年客戶信任的、非常龐大且經過精心整理的資料庫；但歸根結底，它仍然是一個資料庫。上面那些固執己見的工作流程，逐漸變成了過時的家具——有點像你 Facebook 個人檔案中精心設計的 UI；曾經至關重要，現在卻成了事後才想到的東西。

在軟體時代，企業軟體的引力來自資料累積：也就是說，每一條有價值的銷售情境都必須存在同一個地方，因為操作該情境的人類一次只能看一個地方。但在 AI 時代，引力將來自「編排」。AI Agent 不會覺得同時從 CRM、行事曆、共享收件匣、通話錄音、Slack、豐富化 API、計費系統和產品遙測資料中提取數十個訊號有什麼困難。在採取任何行動之前，它也不會覺得綜合所有這些資訊有什麼困難。

轉換成本也隨之轉移。「我們所有的客戶資料都在 Salesforce 中」變成了「我們所有的工作流程、我們的推理邏輯、我們累積的組織情境都存在我們的 AI 層中」。CRM 過去會對每個想要存取其資料的應用程式徵稅；現在，智慧系統已成為中心，而 CRM 只是它所編排的眾多記錄系統之一。

新技術堆疊的核心是基礎模型（Foundation Models）。但基礎模型本身並不是 GTM 應用程式，就像 Oracle 的資料庫引擎本身不是 CRM 一樣。在模型與客戶之間，存在著大量枯燥且特定領域的工作：在數十個連接的系統之間編排情境、編碼銷售和行銷團隊實際運作的邏輯、處理權限與合規性、整合財星 500 大企業 IT 環境中混亂的現實。這些工作就是新的 GTM 應用層。這就是新一代 GTM 公司正在建立的地方。

幾十年來，GTM 一直是一個軟體作為勞動力「初級合夥人」的類別。歷史上，軟體在典型企業的總 GTM 支出中僅佔 5% 到 10%；其餘的都是薪資成本。Salesforce 佔據了軟體份額的主導地位，但軟體份額在整個大餅中一直只是一小塊。AI 首次開啟的可能性是，軟體公司可以在降低成本的同時，開創出新的高 ROI（投資報酬率）應用場景。

自然而然的問題是，這是否會以犧牲銷售人力為代價。到目前為止，還沒有，或者至少不是以直接的方式。雖然 GTM 團隊內部的角色可能會發生轉變，但我們看到團隊在人員上的投入甚至更多。這些 Agent 的 ROI 強大到足以讓總體市場規模（Total Pie）成長，而不是縮減勞動力預算。使用這些工具的業務代表在達成率和配額上的表現，明顯高於沒有使用這些工具的人；每一美元 GTM 支出的回報正在上升，而不僅僅是保持穩定。

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## 下一波浪潮

關於過去幾年出現的 AI 原生 GTM 新創公司，有兩點觀察值得一提。首先，它們目前正聚集在少數幾個相對狹窄且高頻的工作流程周圍：在所有這些工作流程中，輸入是結構化的，輸出是可衡量的。

雖然其中一些公司正在以新的方式完成現有的工作，但許多公司正在完全發明新的工作：它們正在做以前沒人真正做過的事情。

試想一下，幾年後一家典型企業軟體公司銷售副總裁（VP of Sales）的處境。她不再透過打開 Salesforce 查看靜態帳戶列表並決定重點在哪裡來開始她的一天。她從智慧系統生成的優先級動態牆開始：哪些帳戶昨晚有重大新聞、該區域內哪些潛在客戶突然有市場需求、管線中哪些交易因為需要調查的原因而變得冷清。這種日常的優先級決策——過去消耗了美國每一位業務代表和銷售主管真正的認知精力——已經悄悄地卸載到了智慧層。她的業務代表將更多的時間花在實際銷售上。

而且，當他們銷售時，他們準備得更充分。過去如果有的話，也是逐案進行的準備工作，現在已成為理所當然的常態。那位從不讀 10-K 文件的業務代表，現在帶著為他草擬好的簡報走進會議室；入職六週的新人，在某些指標上，比坐在她旁邊工作十年的老手裝備更齊全。

更重要的是，銷售副總裁對她的團隊正在做什麼有了真實的了解。目前，那個畫面取決於輸入 CRM 的內容，這些內容往往不完整，有時甚至是虛構的。隨著通話逐字稿、email 串和行事曆資料自動流入並持續分析，她可以隨時看到誰在進行嚴謹的探索，誰在跳過步驟，哪些帳戶得到了覆蓋，哪些被悄悄忽視了。一個已經吸收了銷售團隊所有互動的智慧系統，可以浮現出任何人類經理（無論多麼盡責）在沒有輔助的情況下都無法看到的模式。

長遠來看，影響會更深遠，並開始開啟以前不存在的工作類別。每當業務代表離職時，公司都會流失組織知識——關於帳戶的情境、對誰有效的方法歷史、多年來建立的關係紋理。一個在業務代表任職期間悄悄吸收這些情境的智慧系統，可以在她離職時，將所有這些知識移交給她的繼任者。組織記憶變成了公司真正可以交付的東西。

必須說明的是，這對 CRM 來說並不是壞消息。Salesforce 仍然擁有它的資料庫；HubSpot 仍然擁有它的資料庫；客戶資料繼續存在它一直存在的地方，原因也與過去相同。但價值的重心正在向上遷移，進入那個讀寫資料庫並進行實際思考的層級。在這個過程中，市場大餅正在變大，而不是變小。正如動態牆將社群媒體的 TAM（總潛在市場）擴大到「所有感興趣的事物」，Agent 革命擴大了軟體可以合理收費的範圍，並且在不削減資助當今大多數 GTM 工作的勞動力預算的情況下實現了這一點。

新一代的公司正建立在這個新興層級之上。未來十年的 GTM 軟體將在那裡書寫。

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感謝 @GioAhern 和 @aleximm 與我共同撰寫本文。

完整文章請見 a16z 通訊：https://www.a16z.news/p/from-system-of-record-to-system-of

這是昨天 @seema_amble 文章的配套篇章：Is Software Losing Its Head?

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