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> 作者：Seema Amble (@seema_amble) · 平台：X (Twitter) · 日期：2026-05-14

> 原始來源：https://x.com/seema_amble/status/2054583700302729464

## 中文摘要

# 軟體正在失去它的「頭」嗎？

上個月，Salesforce 宣布將開放其 API 並推出「headless」（無介面）產品，這本質上是在押注：在一個 Agentic 程式開發的世界裡，其價值在於資料層，而非使用者介面（UI）。這是一個聰明的重新定位。（儘管值得注意的是，在技術層面上似乎沒有太大改變：Salesforce 現在行銷為「headless 產品」的 API，大多已經存在多年了。換句話說，這是一次典型的 Salesforce 行銷發布。）這項新產品背後的理念是，Agent 可以直接存取記錄系統（System of Record, SoR）中的資料，而無需與專為人類追蹤工作流程而設計的 UI 進行互動。

這項公告引出了一個更有趣的問題：如果你剝離了 UI 並公開了資料庫，你實際上還剩下什麼？這與 Postgres 資料庫、設計良好的 Schema 和 API 有何不同？那些讓記錄系統得以長久存在的經典因素是否依然有效，還是出現了一套新的標準？在 SaaS 時代，記錄系統之所以具有防禦性，是因為人類生活在介面之中。在 Agentic 時代，這種優勢減弱了。防禦層向下轉移到了資料模型、權限、工作流程邏輯和合規性，並向上延伸到了網路、專有資料生成以及現實世界的執行。

當軟體變得「headless」時，防禦性轉移到了哪裡？

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## UI 曾經就是產品

記錄系統是特定業務領域資料的權威事實來源。它是客戶關係、員工記錄或金融交易等官方版本的存放處，也是其他工具讀取和寫入的系統。CRM 是營收的記錄系統，HRIS 是人員的記錄系統，ERP 則是資金的記錄系統。它們強大的原因不僅在於儲存資料，還在於它們成為了整個組織運作所依據的共享現實。

在過去的二十年裡，Salesforce 販售的是一種讓銷售主管管理團隊的方式。儀表板、銷售漏斗視圖、預測工具和活動動態，這些才是人們購買的原因。他們的商業模式建立在向使用者販售帳號，以提供這些功能的存取權。底層的資料庫固然關鍵，但卻是附帶的。

這意味著 UI 推動了黏著度。它強制執行資料衛生，創造了共享詞彙：潛在客戶（Leads）、商機（Opportunities）、客戶帳戶（Accounts）。它迫使數千名銷售代表輸入他們原本不會輸入的資料。UI 一直是保持資料一致性的機制。該產品的黏著度極高，以至於許多銷售主管堅持在換工作時也要帶上 Salesforce，這不是因為 UI 好用，而是因為它已經成為了肌肉記憶。

Agent 正在顛覆這種模式。它們不再透過 UI 互動，而是可以直接讀取和寫入底層資料，這促使了一波新工具和解決方案的出現，完全繞過了介面（Salesforce 並非唯一的例子：我們最近寫過 SAP 如何看到一個完整的 AI 友善生態系統圍繞著它蓬勃發展）。使用電腦的 Agent 也讓傳統的人類層面因素（如偏好、培訓、未記錄的背景資訊）隨時間推移變得過時。換句話說，成為一個持久記錄系統的需求正在演變。

## 歷史評分表

在探討 Agentic 世界發生了什麼變化之前，有必要先精確定義是什麼推動了記錄系統最初的黏著度。前幾個因素主要集中在人類如何與軟體互動及其偏好。軟體的黏著度很大程度上是由 UI、習慣、人類工作流程和嵌入式流程所造就的。

**存取頻率如何？** CRM 被銷售團隊及其他部門每天使用。這種頻率使其成為關鍵基礎設施，而建立在其之上的人類層面（如儀式、肌肉記憶、多年建立的管理節奏）通常是最難遷移的，因為人們甚至沒有意識到這些是需要遷移的。

**是唯讀還是讀寫？** 具黏著度的記錄系統是讀寫型的。例如，CRM 不是唯讀的檔案庫；它被持續讀取。每一通記錄的電話、每一個更新的階段、每一個建立的任務，都是由某人（假設他們關心自己在做什麼）輸入的。這種雙向流動意味著任何替代品都必須處理即時的營運資料，而不僅僅是歷史匯出檔。沒有安全的切換時間點，這意味著企業一旦導入，往往就會堅持使用該供應商。另一方面，求職者追蹤系統（ATS）往往是唯讀的，因為在聘用完成後，回到該資料的理由有限。

**有多少未記錄的 SOP？** 業務關鍵的背景資訊不會存在於任何 Wiki 中；它編碼在管理員和系統整合商多年建立的工作流程規則中。以銷售為例，未記錄的背景資訊可能是：超過 10 萬美元的企業交易需要副總裁批准，EMEA 地區的交易需要隱私審查，戰略性標誌折扣只有在季度末才能繞過財務部門。而這些背景資訊通常是事情能否及時完成（或在不違反重要實踐的情況下完成）的關鍵。遷移意味著必須對每一個自動化流程進行逆向工程，否則就會完全失去組織記憶。

**是否有大量的內部或外部依賴？** 核心問題是，有多少內部系統、團隊流程或外部利益相關者依賴此記錄系統。內部連接性是指下游的其他軟體或工作流程。外部連接性是指審計員、會計師或監管機構等外部方，他們需要直接存取資料（例如 ERP）。任一維度的連接性越高，遷移過程中需要釐清的複雜度就越高。

**從合規角度來看，資料有多關鍵？** 這裡的核心問題很簡單：這個系統是否為合規關鍵系統？像薪資、ERP 和 HR 資料等合規關鍵系統，需要法律上可辯護的事實來源、嚴格的管理員存取控制，以及審計員和監管機構在任何遷移過程中的直接參與。這使得它們的黏著度顯著更高。銷售資料和 Zendesk 等客戶支援工具則位於另一端：你關心連續性和背景資訊，但如果資料移動或有人獲得存取權，並不會產生監管風險。

並非所有的記錄系統都具有相同的轉換成本。將 CRM 與求職者追蹤系統（ATS）在這些維度上進行比較，差距非常明顯。ATS 是一個針對特定流程（招聘）的工作流程工具。一旦候選人被錄用或拒絕，該記錄基本上就是一次性寫入。整合範圍較窄，使用者群體小且集中。

ERP 則位於另一個極端：帳本就是審計追蹤，你的會計師、審計員和監管機構成為任何遷移中的直接利益相關者。更換 ATS 很痛苦但還能存活；更換 CRM 就像是心臟手術；更換 ERP 則是在病人跑馬拉松時進行心臟手術。

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傳統上，記錄系統並沒有利用專有資料或網路效應等護城河創造者；工作流程通常就足以構成足夠的護城河。如果說有什麼的話，消費者業務整合了工具和網路；但歷史上的記錄系統並沒有這樣做。

*   **專有資料** - 雖然許多記錄系統收集了客戶資料，但它們並沒有真正利用這些資料（而且在合約上通常也不允許）。因此，儘管 CRM 擁有豐富的資料集，並且可以跨客戶聚合以產生跨客戶洞察，但它們從未以有意義的方式做到這一點（儘管有過一些嘗試，如 Salesforce 的 Einstein）。
*   **網路效應** - 聖杯本應是網路效應。CRM 因為軟體銷售人員可以找到買家而變得更有價值。像資料一樣，網路效應對於歷史上的記錄系統來說充其量是微弱的。

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## 那麼，如果 UI 消失了——而 Agent 到來了——還剩下什麼？

Agent 不需要瀏覽器。它需要 API、背景資訊、指令以及行動能力。兩件事使這一切得以大規模實現：LLM 變得足夠聰明以進行推理。因此，Agent 現在可以讀取背景資訊、制定計畫、選擇工具、執行動作並審查輸出，在大多數任務中無需人類介入。而 MCP 標準化了工具存取，為 Agent 提供了一個呼叫外部能力的通用介面。一個擁有 MCP 存取權的 Agent 可以在幾毫秒內大規模地完成人類使用者所做的事情，而無需瀏覽器。有了正確的背景資訊，使用電腦的 Agent 甚至應該能夠在不需要 API 的情況下操作現有的軟體介面。

簡單來看，軟體買家現在有三條路可走：

1) **現有系統 + Agent**。使用現有系統的 CLI 和 API——透過它們的原生 Agent 產品（Salesforce 的 Agentforce、SAP 的 Joule）或在之上建立你自己的 Agent。（暫且忽略 API 可能不完整、不可用，以及「headless」在營運上並不簡單的事實。）

2) **完全 DIY 記錄系統**。從零開始建立你自己的資料模型、營運邏輯，以及權限管理、審計追蹤整合等，並建立你自己的 Agent（可能利用第三方 Agent 建立工具和資料庫工具）。

3) **購買 AI 原生替代品**。購買為 Agentic 時代從頭開始構建的新一代軟體，專為機器可讀性而設計，將 Agent 編排視為一等公民功能，而不是外掛。這可能是 headless 的。

那麼，舊評分表中有什麼保留下來了？由人類行為和偏好驅動的因素（如存取頻率或讀寫與否，這些與人類肌肉記憶有關）正在消失。Agent 可能會終結肌肉記憶作為護城河的作用，但它們不會終結營運邏輯和背景資訊作為護城河的作用。如果說有什麼不同，那就是它們讓這些邏輯變得更重要，因為 Agent 需要明確的規則、權限和流程定義才能安全地採取行動。

未記錄的 SOP 在短期內仍然很重要。編碼在你工作流程規則中的組織邏輯，正是 Agent 代表你正確運作所需要的。這也是最難重建的部分。目前它還無法乾淨地匯出，特別是當流程的某些部分仍有人類參與時。然而，捕捉背景資訊變得越來越容易，隨著 Agent 取代更多勞動力，這一點的相關性會降低。

連接性仍然很難拆解，且影響範圍更廣。連接性因素發生了轉移。重點不再是跟上人類，而是維持跨越傳統孤立功能和軟體的連接性。CRM Agent 需要串聯銷售、計費和客戶成功部門之間的資料和背景資訊。如果你的平台同時也是來自多個外部組織的 Agent 進行交易（買家、賣家、合作夥伴）的節點，那麼依賴性會進一步加深。一個擁有 Agent 的現有系統在跨越各種底層軟體原語（primitives）時會遇到困難，DIY 資料庫和 Agent 組合也是如此。

合規關鍵資料仍然很重要。針對監管機構或具有監管/法律風險的資料，需要單一的受信任資料來源。如果客戶信任現有的產品，他們就不太可能更換。以薪資和會計資料為例——Agent 可能想要存取這些資料，但你不太可能在內部建立並維護這些系統。在一個完全 Agentic 的世界裡，最難解決的問題之一是：哪些 Agent 被授權代表誰做什麼，以及具備什麼樣的可審計性？一個成為 Agent 與 Agent 之間互動的身份和權限層的記錄系統，具有一種真正難以被取代的結構性角色，這不是因為它持有的資料，而是因為它所強制執行的信任架構。

展望未來，對於 AI 原生新創公司來說，一套日益相關的因素對於推動防禦性變得至關重要：

*   **重建記錄系統有多難？** - 資料在幾個方面會變得更重要。首先，在短期內，提取和重建記錄系統底層資料的難易度。AI 透過許多工具讓使用者能輕易做到這一點。短期內，現有廠商可以且將會透過讓 API 變得痛苦、設限、不完整或經濟上不具吸引力（如果甚至提供 API 的話）來增加難度。但隨著提取工具變得更好，特別是隨著使用電腦的 Agent 進步，這將變得更加容易。同時，新公司當然正在從 email、電話、語音 Agent 和內部文件中重建更豐富的資料集。AI 降低了重建記錄系統前 80% 的成本。剩下的 20%（即例外情況、批准、合規要求和邊緣案例工作流程）仍然是區分一個有用的切入點與真正替代品的關鍵。
*   **是否有具意義的專有資料？** - 其次，資料本身變得更有趣。具防禦性的資料不是你匯入的資料；而是你的產品獨特地促成的資料。我們談論資料的「圍牆花園」——即那些專有的、受監管的或需要不斷更新的資料。一家投資於收集權威且完整資料的軟體供應商，比通用型供應商或沒有這些資料的競爭對手更具優勢。這裡關於資料的另一個向量是：當資料依賴於內部生成的動作時。最好的企業不會只儲存其他地方輸入的資料。它們將透過參與流程生成新的「資料廢氣」（data exhaust），包括觀察到的行為、回應率、時間模式、流程結果、基準測試、例外模式和 Agent 效能追蹤。這裡的關鍵在於，資料現在就是背景資訊。
*   **是否擁有行動層？** - 在舊世界，儲存記錄就足夠了。在新世界，Agent 採取行動，防禦性可能會轉向那些能夠在「採取行動」到「捕捉結果」再到「利用回饋改進未來決策」的閉環中運作的產品。對於 ERP 來說，這可能包括批准支出、觸發薪資、對帳發票、發送通知等。能夠閉環的產品更具防禦性，因為它們位於執行內部，而不僅僅是觀察：它們生成獨特的資料，隨著使用而改進，並且在不破壞工作流程的情況下更難被移除。當然，隨著收集的背景資訊越多、處理的邊緣案例越多，其價值就越高。
*   **是否有現實世界的執行要素？** - 與現實世界運作有連接的商業模式將不會被完全自動化。明顯的例子是擁有已建立營運網路的企業，如 DoorDash，它們歷史上不是記錄系統，但在這裡很有啟發性。更廣泛地說，任何將閉環延伸到服務、履約、物流、現場營運或支付的軟體業務，都具有與純 SaaS 不同的防禦性。這些公司不僅僅是儲存記錄或建議行動；它們還調度人員、移動貨物或完成服務。對於開發者來說，這暗示了在軟體決策能力增強、Agent 協調能力增強，但最後一哩路仍需在現實世界執行的市場中存在機會。例如，與現場服務掛鉤的垂直軟體。
*   **是否有網路效應？** - 歷史上，大多數記錄系統的網路效應都很弱，因為軟體主要是內部的。但在 Agentic 世界中，如果系統嵌入在多方工作流程中，網路效應可能會變得重要得多。如果系統調解了多方（如買家與賣家、雇主與員工、公司與審計員、供應商與客戶、付款人與服務提供者）之間的反覆互動，那麼每一位額外的參與者都能讓網路對下一位參與者更有用。一種方式是透過共享工作流程協調：產品成為流程雙方進行交易、交換背景資訊和解決例外情況的地方。另一種是透過基準測試和智慧分析：系統可以根據觀察到的網路模式呈現規範、異常和建議。第三種是透過信任和標準化：一旦交易對手開始依賴相同的軌道進行批准、交接、合規或支付，該產品就更難被取代，因為它不再僅僅是一個資料庫，而是市場本身協調基礎設施的一部分。
*   **買家的技術能力如何？** - 在一個理論上任何人都可以建立自己 Agent 的世界裡，買家實際建立 Agent 的能力仍然存在巨大差異。特別是在垂直終端市場以及歷史上缺乏強大內部工程資源的功能型買家中，他們自行建立、維護並持續改進自己的資料庫、工作流程邏輯、Agent 堆疊和治理層的可能性仍然很低。成本在這裡也很重要：DIY 理論上可以減少軟體授權費用，但往往會將支出轉移到實作、維護和內部複雜性上。這意味著在買家營運複雜但技術服務不足的類別中存在真正的機會，這適用於大部分製造業、建築後勤、工業和現場服務工作流程，或會計等領域。

還有一些其他重要因素，這也將成為軟體的必備條件。例如，本體論（Ontology）需要有所不同。許多「DIY 資料庫」的思維低估了物件模型本身所蘊含的價值。現有軟體是為儀表板、報告和人類而建，捕捉的是工作流程。這可能是商機、工單、候選人等。Agentic Schema 需要捕捉推理、動作、狀態追蹤、例外處理、委派以及跨系統的協調。原生的物件模型可能會變成任務、意圖、執行緒、策略或結果。

同樣地，權限管理需要更新，以管理 Agent，而不僅僅是人類。這包括：誰可以透過哪個 Agent、在什麼策略下、經過什麼批准、具備什麼審計追蹤，以及具備什麼回滾/例外處理機制。

當然，所有這些都是在成本（例如建立和維護 Agent/資料庫的成本、API 存取成本）的背景下進行的，這又回到了資料重建難度和依賴數量等問題。

那麼這讓我們處於什麼位置？

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隨著現有廠商轉向 headless，他們隱含地押注資料層將保持價值來源。在某些類別中，特別是那些深受合規限制的類別（如金融服務），這種押注可能會持續一段時間，而轉向 headless 可能還很遙遠。對於軟體開發者來說，在現有廠商轉向 headless 時與其競爭並建立持久軟體的機會正在發生變化。下一代記錄系統已經開始看起來不同了：不僅僅是為了記錄人類工作而收集的資料儲存庫，而是 Agentic 的，因此它們能捕捉背景資訊、啟動工作並記錄資料廢氣。此外，最有趣的業務將延伸到現實世界的執行，協調現場工作人員、物流供應商、服務團隊和實體 asset，或位於多方之間。它們將混合舊世界的商業模式，而傳統記錄系統的核心——資料，將成為背景中的支撐。

非常感謝 @astrange 在此議題上的思維合作！

## 標籤

Agent, 新產品, 產業趨勢, Salesforce